Trong quá trình phát triển của một doanh nghiệp, nếu chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ mặc việc khai thác tệp khách hàng cũ thì không thể thành công trên con đường xây dựng thương hiệu sản phẩm. Muốn hoạt động lâu dài trên thương trường, cần phải chú trọng tới Loyalty. Vậy loyalty là gì và Loyalty quan trọng như thế nào với doanh nghiệp? Hãy cùng Cube Loyalty tìm hiểu rõ hơn ngay trong bài viết ngày hôm nay.
Khái niệm Loyalty
Là thuật ngữ tiếng Anh thường được dùng trong marketing, Loyalty có nghĩa là lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc thương hiệu của một doanh nghiệp.Ngoài ra, khách hàng trung thành hay thậm chí các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cũng được hiểu là Loyalty.
Trên thực tế, khách hàng trung thành sẵn sàng chi tiêu gấp 10 lần so với khách hàng mới, và hầu hết doanh thu của doanh nghiệp sẽ được tạo ra nhờ các khách hàng thân thiết. Vì vậy, lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm hoặc thương hiệu là yếu tố quyết định trong các chiến dịch marketing cũng như hoạt động chăm sóc khách của nhãn hàng.
Loyalty Marketing
Khái niệm
Loyalty Marketing là chiến dịch được các doanh nghiệp xây dựng nhằm mục đích giữ chân khách hàng thân thiết thông qua các chính sách ưu đãi như giảm giá hoặc quà tặng miễn phí, độc quyền. Thông qua các chiến dịch này, thương hiệu có thể kết nối tới những khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với nhãn hàng.
Tầm quan trọng
Xây dựng thành công các chương trình chăm sóc khách hàng trung thành – Loyalty Programs mang đến những lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Tiết kiệm chi phí marketing dài hạn
Theo nghiên cứu từ Forrest Research, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Doanh nghiệp phải tìm kiếm, nghiên cứu tệp khách hàng tiềm năng, thu hút sự chú ý của họ bằng các chiến dịch quảng cáo đắt đỏ, sau đó cần thuyết phục họ xem và mời dùng thử sản phẩm/dịch vụ của nhãn hàng… Khi đặt lên bàn cân so sánh giữa việc chuyển đổi khách hàng mới và giữ khách hàng hiện tại, rõ ràng công ty sẽ được lợi về mặt tài chính nhiều hơn nếu tập trung vào khách hàng hiện tại.
- Mang tới nguồn doanh thu hiệu quả, ổn định
Giữ chân khách hàng thân thiết không chỉ tiết kiệm chi phí hơn mà còn nâng cao doanh thu cho công ty. Khách hàng hiện tại đã kinh nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ trước đó, vì vậy việc thuyết phục họ tiếp tục mua sản phẩm mới của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn. Theo cuốn sách “Các thước đo trong tiếp thị”, xác suất doanh nghiệp bán được hàng cho một khách hàng hiện tại lên đến 60-70%. Trong khi đó, xác suất bán được hàng cho một khách hàng mới chỉ dao động từ 5-20%.
- Quảng bá, tiếp thị truyền miệng miễn phí
Các đánh giá và phản hồi từ khách hàng thân thiết chính là chiến lược quảng cáo thương hiệu tốt nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được. Có thể coi họ là cầu nối giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm/ dịch vụ của mình tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
- Gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp
Khách hàng trung thành còn là những gương mặt bảo chứng cho mức độ tin cậy của khách hàng dành cho thương hiệu. Đối với khách hàng thân thiết, họ sẽ không ngần ngại phản hồi về những vấn đề, sai sót của sản phẩm/dịch vụ để giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng ngày càng tốt hơn. Nếu doanh nghiệp nhận được phản hồi tích cực chứng tỏ chương trình Loyalty của doanh nghiệp đã thành công và tạo được uy tín trong tâm trí khách hàng.
Các bước xây dựng Loyalty programs hiệu quả
Từ những phân tích trên, có thể thấy lợi ích mà khách hàng thân thiết mang lại cho doanh nghiệp cực kỳ to lớn. Tuy nhiên, để thành công trên con đường xây dựng khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng những bước sau đây:
- Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Một trong những cốt lõi khi phát triển chương trình cho khách hàng thân thiết chính là cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là cầu nối hỗ trợ để doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Nhãn hàng có thể đáp ứng người tiêu dùng những nhu cầu, mong muốn trước và sau khi mua hàng tốt nhất thông qua việc sử dụng các công cụ trò chuyện với khách hàng, tận tình giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải…
- Tương tác với khách hàng online lẫn offline
Trong thời buổi công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, doanh nghiệp không thể chỉ chăm sóc khách hàng theo phương pháp truyền thống. Cần phải đổi mới, số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng cả online và offline để nâng cao trải nghiệm tiêu dùng như: Tự động gửi tin nhắn SMS, email về các sản phẩm sắp được ra mắt, chương trình ưu đãi, sử dụng ứng dụng để hỗ trợ khách hàng thân thiết, tích điểm thành viên…
- Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết
Xây dựng chương trình khách hàng trung thành được xem là một trong giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp kích thích khả năng mua sắm của người dùng. Thương hiệu có thể triển khai các kế hoạch cho khách hàng thân thiết của mình như tích điểm thành viên sau mỗi lần mua hàng, có ưu đãi riêng cho khách hàng thành viên, phần thưởng dành cho khách hàng quen thuộc vào những dịp quan trọng….
Tổng kết
Hiểu được khái niệm Loyalty Marketing cũng như tầm quan trọng của của việc xây dựng Loyalty Programs sẽ giúp doanh nghiệp của bạn đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp với khách hàng thân thiết. Khi sở hữu tệp khách hàng trung thành, thương hiệu không chỉ được hưởng lợi về mặt doanh thu mà còn nhận được rất nhiều lợi ích khác trong hoạt động kinh doanh của mình.